Roteiros, scripts, técnicas de persuasão e estratégias para contornar objeções dos clientes. Os profissionais do mercado imobiliário estão cansados de ouvir sobre essas técnicas de comunicação baseadas em modelos prontos. Contudo, uma das habilidades mais importantes está ficando de lado: a habilidade de praticar uma comunicação assertiva. Mais do que isso, eu diria, a habilidade de criar conexão com as pessoas por meio de uma comunicação assertiva.
Até porque vender, alugar, negociar um imóvel ou mesmo atender aos clientes no pós-venda e pós locação não é sobre convencer alguém a fazer algo, mas sim sobre entender verdadeiramente as pessoas para poder atender às suas necessidades, oferecendo o melhor negócio ou solução.
Parece óbvio, mas é importante lembrar constantemente que leads são pessoas. Pessoas únicas, complexas, com sentimentos e necessidades diferentes e, por isso, um roteiro pronto não é capaz de ajudar os profissionais do mercado imobiliário a se comunicarem melhor.
Se você quer aprender quais são os passos necessários para conquistar uma comunicação assertiva, continue a leitura deste artigo e fique atento às dicas de como colocá-la em prática.
Aqui você encontrará:
- O que é comunicação assertiva?
- Características da comunicação assertiva
- Qual a importância da comunicação assertiva?
- Exemplos de comunicação assertiva
- Comunicação assertiva no trabalho
- O que não fazer para se comunicar assertivamente
- Dinâmica de comunicação assertiva: como levar a prática para seu time
- Como ter uma comunicação assertiva
Boa leitura!
O que é comunicação assertiva?
A comunicação assertiva é um estilo de comunicação poderoso que envolve expressar-se de forma clara, respeitosa e direta e, ao mesmo tempo, manter-se aberto ao ponto de vista dos outros. O conceito de comunicação assertiva foi desenvolvido pelo psicólogo Andrew Salter na década de 1940 e, desde então, tem sido objeto de pesquisas e estudos de várias áreas, como a psicologia, a comunicação interpessoal e a terapia cognitivo-comportamental.
De acordo com a teoria da comunicação assertiva, existem quatro componentes essenciais para uma comunicação assertiva eficaz:
- expressar claramente as próprias ideias, pensamentos e sentimentos: isso envolve ser direto e específico ao comunicar-se, evitando ambiguidades e generalizações;
- respeitar o direito dos outros: a comunicação assertiva enfatiza a importância de respeitar os direitos e opiniões, reconhecendo as diferentes perspectivas das pessoas envolvidas em um diálogo;
- ser capaz de ouvir ativamente: a comunicação assertiva envolve não apenas a expressão clara de suas próprias ideias, mas também a capacidade de ouvir ativamente os outros. Isso significa prestar atenção ao que está sendo dito, fazer perguntas para esclarecer a mensagem e demonstrar interesse genuíno no ponto de vista do outro;
- buscar soluções colaborativas: em uma comunicação assertiva as soluções surgem a partir do diálogo e são benéficas para todas as partes envolvidas. Isso envolve buscar compromissos e encontrar um terreno comum, em vez de adotar uma postura de certos e errados, pois não existe ganhar ou perder em uma conversa.
Características da comunicação assertiva
O entendimento e o uso adequado da comunicação verbal e não verbal são fundamentais para uma comunicação assertiva eficaz.
Mesmo que a comunicação verbal e a não verbal sejam duas formas distintas de expressão e transmissão de informações, a comunicação assertiva incorpora ambas para permitir que as pessoas se expressem claramente, respeitem os sentimentos próprios e dos outros, promovendo assim a empatia e a compreensão mútua.
As principais características de cada uma dessas formas de comunicação são:
Características da comunicação verbal
Como o nome sugere, a comunicação verbal utiliza palavras e linguagem falada ou escrita para expressar claramente uma mensagem. Ela também:
- abrange a troca de informações por meio de símbolos linguísticos compreendidos pelos interlocutores;
- pode ocorrer por meio de conversas, palestras, apresentações, reuniões, entre outros;
- pode ser registrada por escrito em forma de documentos, livros, mensagens etc.;
- costuma ser direta e explícita na transmissão de ideias e pensamentos.
Características da comunicação não verbal
Já a comunicação não verbal transmite informações por meio de sinais visuais e auditivos, sem usar palavras específicas, mas envolvendo outros contextos, como:
- gestos;
- expressões faciais;
- postura corporal;
- contato visual;
- proximidade física;
- tom de voz.
A comunicação não verbal complementa e reforça a comunicação verbal, podendo expressar emoções, atitudes, intenções e aspectos da personalidade. Além disso, ela varia de acordo com a cultura e contexto social e, por não ser tão direta e explícita como a verbal, pode ser interpretada de maneira subjetiva, exigindo a leitura e interpretação adequadas.
É importante observar que a comunicação verbal e não verbal estão intimamente ligadas e frequentemente ocorrem simultaneamente. A comunicação não verbal pode influenciar a maneira como as palavras são percebidas e interpretadas, enquanto a comunicação verbal pode ser complementada e enriquecida por meio de expressões não verbais.
Ambas as formas de comunicação desempenham um papel fundamental nas interações humanas. A comunicação verbal é essencial para transmitir informações específicas e conceituais, enquanto a comunicação não verbal é responsável por transmitir nuances emocionais, relacionamento interpessoal e outras informações que podem ser difíceis de expressar apenas com palavras.
Qual a importância da comunicação assertiva?
A comunicação assertiva tem um papel fundamental para elevar a qualidade das interações entre as pessoas, ajudando a estabelecer relacionamentos saudáveis, resolver conflitos de maneira construtiva, promover a compreensão mútua, além de fortalecer a autoconfiança.
Para os profissionais do mercado imobiliário isso se reflete em uma melhor preparação para lidar com clientes nas negociações de compra, venda ou locação e na gestão dos conflitos comuns nos setores de manutenção, vistoria e financeiro, por exemplo.
Além disso, a comunicação assertiva contribui para a melhoria do clima organizacional com uma comunicação mais efetiva entre os colaboradores das imobiliárias e incorporadoras.
Exemplos de comunicação assertiva
Para que a definição de comunicação assertiva fique mais clara, aqui estão alguns exemplos que demonstram o uso da comunicação assertiva ao expressar pensamentos, sentimentos, opiniões e estabelecer limites de forma respeitosa, clara e direta.
Para estruturar um feedback baseado na comunicação assertiva, precisamos ter em mente que, em vez de rotular as atitudes ou o jeito de ser do outro, podemos falar sobre como aquilo nos afeta, o que nos faz sentir e como afeta as nossas necessidades.
Feedback não assertivo
“Eu sinto que você não se importa com o atingimento da meta da empresa, porque você está sempre sem foco durante as reuniões e não atualiza o CRM há dias”.
Lendo esse feedback será que fica claro para a pessoa o que ela precisa fazer? Será que ela vai ficar a vontade para colocar como se sente e contar o seu lado da história? Você consegue perceber como esse feedback está cheio de interpretações e julgamentos?
Dizer “Eu sinto que você não se importa”, não é um sentimento, estou falando do outro e não de mim. Como eu posso ter certeza que a pessoa não se importa com as metas?
Feedback assertivo
Pensando na mesma situação, este seria um exemplo de feedback assertivo:
“Eu notei que você passou bastante tempo no celular durante a nossa reunião e também que não atualiza os imóveis e clientes no CRM há três semanas. Está acontecendo algo que você queira compartilhar, existe algum motivo para essas situações? Isso me preocupa, porque é importante para mim e para a empresa que possamos atingir as novas metas estabelecidas. Posso contar com sua participação ativa nas reuniões, deixando o celular de lado, e também com a atualização semanal do CRM?”
Importante destacar que esse feedback não deveria ser compartilhado todo de uma vez, mas sim dando espaço para o outro se expressar. Dar ou receber feedbacks trata-se de se ater aos fatos, considerando os sentimentos e necessidades que são seus, da pessoa e da empresa também. Trata-se de abrir um espaço apropriado para quem está envolvido poder falar com abertura.
Exemplos imobiliários
Agora pense comigo no exemplo de um cliente que escuta da imobiliária a seguinte frase:
“A pintura que o senhor realizou no imóvel está mal executada”.
Como será que isso chega pra ele? Mal executada do ponto de vista de quem? Com base no que? Qual é esse parâmetro onde a partir do qual a pintura é considerada mal executada ou não? Percebe como isso é uma interpretação?
Agora, perceba como podemos causar muito menos reação se usarmos uma observação:
“A pintura realizada no imóvel apresenta marcas de rolo. Além disso, ainda é possível visualizar a cor da tinta anterior na parede.”
Está sendo feita uma observação com base em fatos.
É importante lembrar que a comunicação assertiva pode variar dependendo do contexto e das pessoas envolvidas, sendo sempre adaptada às necessidades e situações específicas.
Comunicação assertiva no trabalho
Quando entramos para o mercado de trabalho somos cobrados das nossas habilidades de relacionamento interpessoal tanto quanto ou até mais do que nos cobram das nossas habilidades técnicas, por isso a comunicação assertiva é fundamental no trabalho.
Por meio do correto aprendizado de técnicas de comunicação assertiva, os profissionais conquistam mais confiança sobre como abordar e conduzir um cliente durante uma negociação, como transmitir da maneira correta um feedback a um colega de trabalho ou colaborador, como conduzir uma reunião e, é claro, como lidar com os conflitos, que nas relações humanas são inevitáveis.
Além disso, na comunicação assertiva as pessoas devem levar em conta os sentimentos no momento de um diálogo, não só os dela, mas os do interlocutor. Essa prática ajuda a desenvolver a empatia e a autenticidade no momento de se comunicar.
Técnicas de comunicação assertiva
Desenvolver uma comunicação assertiva é um processo contínuo, pense nisso como aprender uma nova língua: requer estudo e prática. À medida que você pratica sua habilidade de se comunicar de forma assertiva, irá se aprimorar, trazendo benefícios significativos para seus relacionamentos e interações.
Contudo, existem sim algumas dicas práticas para uma comunicação mais assertiva:
Pratique a escuta ativa
Para ser um melhor comunicador é fundamental ser um ouvinte melhor. Esteja genuinamente presente e ouça atentamente o que os outros têm a dizer. No artigo que escrevi para o ImobiReport, você encontra algumas dicas para elevar a qualidade da sua escuta. Clique no botão abaixo para ler!
Seja claro e direto
Ao comunicar suas ideias, pensamentos e sentimentos, seja claro e direto. Evite ambiguidades e generalizações, escolhendo palavras que expressem exatamente o que você deseja transmitir.
Utilize “eu” em vez de “você”
Ao expressar uma preocupação ou discordância, evite culpar ou atacar a outra pessoa. Utilize frases que comecem com “eu”, focando nos seus sentimentos e percepções pessoais.
Preste atenção à sua linguagem corporal
A postura corporal e as expressões faciais têm o poder de reforçar ou enfraquecer sua mensagem. Mantenha uma postura ereta, faça contato visual e evite gestos agressivos ou passivos.
Module o seu tom de voz
O tom de voz pode transmitir diferentes emoções e intenções. Pratique um tom de voz calmo, confiante e respeitoso, evitando falar alto demais — o que pode soar agressivo — ou mesmo muito baixo e sem articulação, pois isso denota passividade e insegurança.
Respeite os outros e suas opiniões
A comunicação assertiva envolve o respeito pelos direitos e opiniões dos outros. Reconheça que cada pessoa tem sua própria perspectiva e seja aberto ao diálogo e ao compromisso.
Pratique a gestão de emoções
Ao comunicar-se assertivamente, é importante lidar com suas emoções de forma adequada. Reconheça suas emoções, respire fundo e busque expressá-las de maneira controlada e respeitosa.
Peça e ofereça feedbacks construtivos
Ao fornecer feedback ou lidar com críticas, seja específico, objetivo e construtivo. Foque nos comportamentos observáveis, nos fatos, e forneça sugestões de melhoria.
Tenha empatia
A empatia envolve ouvir ativamente, mostrar interesse genuíno e validar as emoções e experiências da pessoa com quem você está se comunicando. Neste artigo do ImobiReport você pode entender sobre o verdadeiro significado da empatia.
Tenha autenticidade
A comunicação assertiva requer autenticidade. Evite a tentativa de agradar ou ser alguém que você não é. Seja verdadeiro consigo mesmo e com os outros em suas interações.
O que não fazer para se comunicar assertivamente
Além das dicas práticas para desenvolver uma comunicação assertiva, também é importante estar ciente de comportamentos que devem ser evitados.
Aqui estão algumas coisas que você não deve fazer ao buscar uma comunicação assertiva:
- Não seja passivo: comunicar-se de maneira assertiva, respeitando as opiniões dos outros não significa aceitar a tudo com passividade. A passividade excessiva pode prejudicar a sua comunicação assertiva. Evite ceder a tudo sem expressar seus próprios pensamentos e sentimentos. Lembre-se de que sua opinião é valiosa e tem o direito de ser expressa;
- Não interrompa os outros: a interrupção constante demonstra falta de escuta e não é uma prática de comunicação assertiva. Permita que as pessoas terminem de falar antes de expressar sua própria opinião;
- Não ignore os seus próprios sentimentos: ignorar ou negar seus próprios sentimentos não é assertivo. Reconheça e valide suas emoções, pois elas têm importância e impacto em sua comunicação. Encontre maneiras adequadas de expressá-las respeitosamente;
- Não faça suposições: evite fazer suposições sobre as intenções ou pensamentos dos outros. Comunique-se de maneira clara e objetiva com base no que você acredita e sente, fazendo perguntas para esclarecer qualquer mal-entendido;
- Não evite conflitos: evitar conflitos não é uma abordagem assertiva. Reconheça e aborde os conflitos de maneira construtiva, buscando soluções e resoluções mutuamente benéficas;
Ao evitar esses comportamentos, você estará construindo uma base sólida para uma comunicação assertiva e saudável.
Dinâmica de comunicação assertiva: como levar a prática para seu time
Algumas dinâmicas de grupo podem ajudar a desenvolver habilidades de comunicação assertiva entre a equipe da sua imobiliária ou incorporadora. Lembre-se de adaptá-las de acordo com as necessidades do grupo e fornecer um ambiente seguro para a prática e a aprendizagem.
Eu Mensagem
Os participantes deverão descrever o comportamento específico que os afetou, como se sentiram e o impacto que o ocorrido teve sobre eles. O parceiro deve ouvir ativamente e responder de forma construtiva.
Resposta assertiva
Crie situações hipotéticas em que os participantes devem responder assertivamente a um pedido, crítica ou comentário desafiador. Eles devem praticar expressar seus pensamentos e sentimentos de maneira direta e respeitosa, defendendo seus limites ou pontos de vista.
Escuta ativa
Forme grupos de três, em que um participante atua como o “falante” e os outros dois como ouvintes ativos. O “falante” compartilha uma história ou experiência pessoal, enquanto os ouvintes demonstram escuta ativa, fazendo perguntas de esclarecimento e refletindo sobre o que foi compartilhado.
Feedback construtivo
Peça aos participantes para dar feedback uns aos outros sobre uma tarefa específica ou apresentação. Eles devem se concentrar em fornecer feedback construtivo, usando uma abordagem assertiva ao expressar suas opiniões e sugestões de melhoria.
Rejeição construtiva
Simule situações em que os participantes precisam recusar um pedido de forma assertiva. Cada participante deve praticar dizer “não” de maneira respeitosa, explicando suas razões de forma clara e oferecendo alternativas ou soluções alternativas, se apropriado.
Negociação ganha-ganha
Divida o grupo em duplas e forneça um cenário de negociação. Cada dupla deve identificar seus interesses e necessidades, e buscar um acordo mutuamente benéfico através de uma comunicação assertiva e colaborativa.
Feedback imediato
Divida o grupo em trios, onde dois participantes realizam uma breve interação simulada, enquanto o terceiro observa. Após a interação, o observador dá feedback imediato aos outros dois participantes, enfatizando a assertividade, clareza e respeito na comunicação.
Análise de casos
Apresente casos fictícios ou situações reais em que a comunicação assertiva poderia ter sido aplicada. Em grupos, os participantes devem discutir como teriam lidado com a situação e quais estratégias assertivas poderiam ser aplicadas para melhorar a comunicação.
Como ter uma comunicação assertiva?
Desenvolver uma comunicação assertiva requer prática e conscientização contínua, mas também é importante escolher uma metodologia adequada para aprofundar o entendimento sobre o que é, verdadeiramente, uma comunicação assertiva.
Na CUPOLA, uma das nossas iniciativas para fomentar a prática da comunicação assertiva com o objetivo de melhorar o atendimento e o clima organizacional, foi criar um programa contínuo de Comunicação Não-violenta entre a equipe.
Ao percebermos a sinergia dessa abordagem com o mercado imobiliário, passamos a fazer palestras e treinamentos sobre o tema para os nossos clientes e preparamos o Treinamento de Comunicação Não-violenta para o mercado imobiliário. Em 24 aulas gravadas e uma mentoria ao vivo, entregamos a fórmula para que as empresas do mercado imobiliário melhorem o seu atendimento, aumentem a satisfação dos seus clientes, além do clima organizacional e da qualidade da comunicação entre as equipes.
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