Gestão de Chamados: O Que Sua Imobiliária Precisa Saber

Você sabia que 60% dos problemas em uma empresa são causados por falhas na comunicação? Isso foi o que levantou Peter Druker, o pai da gestão moderna. Já no mercado imobiliário, vemos que a comunicação equivocada pode causar 70% das insatisfações dos clientes, assim como da própria equipe. Nesse cenário, a gestão de chamados surge como uma urgência para as imobiliárias.

Para que a sua empresa possa ter foco total na experiência do cliente, é necessário investir em uma comunicação assertiva, eficaz, clara, direta e transparente. E, para que isso seja possível — gerando ganhos para os gestores — você precisa conhecer as ferramentas corretas. 

Neste artigo, eu vou compartilhar com você a minha experiência com gestão de chamados, mostrar como essa técnica pode ajudar a sua imobiliária e dar dicas práticas para a melhora dos processos. Se você quer melhorar os resultados e conseguir um relacionamento positivo com seus clientes, continue a leitura!

1. O que é gestão de chamados?
2. Qual a importância da gestão de chamados?
3. O que é um sistema de chamados?
4. Preciso investir em um sistema de chamados para minha imobiliária?
5. Vantagens do controle e gestão de chamados
6. Plano de ação para implementação da gestão de chamados

O que é gestão de chamados?

A gestão de chamados é o conjunto de técnicas e ferramentas utilizadas para organizar e centralizar a comunicação da sua empresa com os seus clientes. Seus principais objetivos são:

1. centralizar os canais de atendimento;
2. definir prioridades na execução;
3. promover agilidade;
4. localizar com facilidade o status de cada demanda;
5. gerar dados de análise;
6. corrigir falhas;
7. automatizar os processos;
8. humanizar o atendimento.

Da mesma forma, a gestão de chamados também pode auxiliar as equipes na comunicação interna, trazendo celeridade de respostas, conhecimento global do cliente, assim como concentrando e organizando a comunicação entre os setores.

Qual a importância da gestão de chamados?

Focar e investir em gestão de chamados é fundamental para o sucesso da sua empresa, promovendo a manutenção da competitividade no mercado, inclusive no mercado imobiliário.

Com a gestão de chamados, a sua imobiliária pode tomar o controle de todas as demandas, assim como da qualidade do atendimento oferecido pelas equipes. A partir dessa lógica, será possível uniformizar os processos, fortalecendo a identidade da sua marca e os seus diferenciais por meio de um atendimento humano e focado no cliente.

O que é um sistema de chamados?

Sistema de chamados é uma ferramenta utilizada para centralizar as demandas dos usuários, seja em suas interações internas ou com os clientes. Seu funcionamento é automatizado, de forma que todas as solicitações serão encaminhadas para a equipe responsável.

O sistema de chamados pode se dar por meio de uma plataforma de apoio à gestão ou com o uso de planilhas de controle que centralizam as demandas. O processo acontece da seguinte forma:

1. na entrada principal, o cliente é identificado e qualificado;
2. o cliente solicita a demanda de atendimento, que passa por uma avaliação inicial;
3. a demanda é encaminhada para a equipe responsável e acompanhada até seu fechamento e resolução;
4. após encerradas, todas as demandas desse cliente ficam centralizadas em um histórico, facilitando a consulta posterior. 

Sistema de chamados para imobiliárias

Em uma imobiliária, o sistema de chamados tem enorme importância para garantir o atendimento de todos os clientes. Um bom exemplo disso é no pós-venda de uma locação, em que o locatário e o proprietário estabelecem uma relação mais longa com a imobiliária, em que várias solicitações podem ser feitas. 

Ao gerir de maneira centralizada os chamados, a imobiliária, suas equipes e líderes entendem melhor as demandas, conseguem enxergar sua produtividade, visualizar o volume de entrada de chamados, os tempos utilizados no atendimento e realizar a pesquisa de satisfação de maneira simplificada e em tempo real.

A gestão dos chamados é importante para imobiliárias de qualquer tamanho, mas em imobiliárias maiores ela já é indispensável, dado o volume de colaboradores e o volume de interações internas entre as equipes e externas com os clientes.

É comum a empresa crescer e, com o crescimento, perder o controle da comunicação, o conhecimento de suas demandas e o conhecimento e proximidade com seus clientes. Por isso, é tão valioso que imobiliárias de pequeno porte tenham essa gestão desde cedo, podendo escalar conforme seu crescimento.

Preciso investir em um sistema de chamados para minha imobiliária?

Dependendo do porte e do nível de maturidade da imobiliária, é possível — mas não ideal — fazer o controle manual dos chamados, com alguém destacado para a tarefa. Contudo, essa gerência pode ser muito desafiadora, exigindo muita disciplina e organização para um acompanhamento sem falhas. Justamente por essa razão, os sistemas de chamados são tão recomendados, uma vez que eles são automatizados e evitam as falhas humanas. 

Por meio de plataformas genéricas já contratadas pela empresa, como os ERPs — que possuem um controle de atendimentos — é possível explorar todas as possibilidades de gestão de chamados disponibilizadas por estes.

No entanto, as ferramentas omnichannel, especialmente Help Desks, são as que melhor entregam resultados para a gestão dos chamados, pois automatizam tarefas rotineiras e operacionais, economizando assim muitos cliques, evitando que informações se percam ou que prazos acabem expirando sem que ninguém perceba. 

Isso permite que a imobiliária dê saltos de qualidade e que possa, continuamente, aperfeiçoar seus processos e enxergue com mais clareza os resultados das suas equipes e clientes.

Vantagens do controle e gestão de chamados

Controlar os chamados por meio de sua centralização oferece vantagens para qualquer imobiliária, independentemente do tamanho. É uma forma da empresa tomar novamente para si a comunicação interna e externa, que se perde o controle na medida em que vai crescendo a empresa e seus donos não dão mais conta de conhecer e atender com pessoalidade seus clientes. 

Uma outra vantagem pouco falada sobre a gestão de chamados é o seu potencial de motivação e engajamento das equipes. Isso porque, com a centralização da comunicação, é possível finalizar o dia de trabalho sabendo exatamente o que foi realizado, diminuindo sentimentos de impotência sobre as demandas.

Podemos listar algumas das principais vantagens de um sistema controle e gestão de chamados, seja ela feito de maneira manual, dentro de um sistema de ERP ou com o uso de uma ferramenta específica Omnichannel:

Abertura de chamados

Independentemente do tamanho da imobiliária e da quantidade de sistemas envolvidos na rotina do negócio, controlar a abertura de chamados é sinal de organização.

Além de facilitar a comunicação entre as equipes e com os clientes, o sistema de abertura de chamados agiliza os processos de solicitação de atendimento e centraliza as informações em um único local, de forma que nenhum detalhe é perdido e o registro de todos os chamados fica arquivado.

Com isso, é possível, por exemplo, verificar no histórico do cliente se houve contestação da vistoria inicial e quais foram os reparos realizados no imóvel durante a vigência do contrato. Também ficam registrados a data e horário de abertura, o responsável pelo chamado e as demais informações para contato. 

A partir desse processo, é possível estabelecer:

1. políticas claras sobre o tempo de primeira resposta ao chamado;
2. parâmetros de gravidade para cada situação;
3. tempo ideal de duração do chamado;
4. fases de atendimento;
5. modelos de encaminhamento de chamados.

Isso permite que, em caso de um novo chamado, toda a equipe tenha ciência dos protocolos para cada ação, tendo autonomia para a resolução de conflitos sem a necessidade de interromper um setor apenas para prestar informações de acesso universal dentro da imobiliária. 

Priorização de demandas

Quando todas as demandas estão listadas em uma única ferramenta, você pode utilizar recursos que permitam a fácil priorização. Assim, as novas demandas passam por um filtro de categorização que as classifica conforme seu grau de prioridade.

Dessa forma, as demandas urgentes jamais serão esquecidas — o que, convenhamos, pode acontecer se confiamos somente na memória ou na estratégia de deixar e-mails importantes marcados como não lidos na caixa individual dos nossos colaboradores.

Chamados de reparos e manutenções

A priorização de demandas e organização de chamados encontra forte impacto nos setores relacionados aos pedidos de reparos e manutenções, um dos momentos mais críticos da relação entre inquilinos, proprietários e a imobiliária. 

Aqui é essencial ter canais de interlocução definidos e centralização no atendimento pois, quando o chamado entra, ele precisa ser registrado com o dia e a hora, e uma primeira resposta deve ser dada, nem que seja apenas a confirmação de recebimento.

Tão logo entra o chamado, sua análise deve ser feita com muita atenção e agilidade, solicitando ou verificando as seguintes informações:

1. descrição da ocorrência;
2. registro em foto e/ou vídeo;
3. histórico do imóvel;
4. existência de problemas estruturais ou de manutenção ligados ao ocorrido;
5. tempo de ocupação do imóvel;
6. possíveis causas do problema.

Portanto, a capacidade de organização é fundamental para lidar com esse tipo de demanda, assim como a resiliência e a facilidade para se comunicar e negociar. 

Principais medidas ao receber um chamado de reparos e manutenções

Quem está na linha de frente dos chamados relacionados aos reparos, além de ter muito jogo de cintura, precisa ter conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, inclusive um claro entendimento do seu papel nessa importante intermediação.

Recebida a demanda inicial do inquilino, entendido, registrado e classificado o chamado, os movimentos que seguirão envolvem o proprietário para as necessárias autorizações.

Contudo, antes de envolver o proprietário, é possível encaminhar muitas das demandas para as seguradoras, independentemente se a responsabilidade é do proprietário ou do inquilino naquela manutenção ou reparo específico.

Geralmente, há direitos para pequenos reparos cobertos no seguro já contratado. Se for o caso, basta orientar o inquilino e fornecer alguns poucos dados a ele exigidos pelas seguradoras. O próprio inquilino se ocupará de acionar o seguro e resolver sua demanda, sendo dispensável a intermediação da imobiliária para tal.

Se a questão envolve responsabilidade do proprietário do imóvel e não está coberto pelo seguro, o chamado seguirá na comunicação ao mesmo. Antes de realizar o contato, é importante que a etapa inicial esteja bem preparada e concluída. Também faz parte do preparo:

1. conhecer de antemão o proprietário, sua idade e profissão;
2. saber há quanto tempo ele é cliente da imobiliária;
3. ter em mãos o histórico de locação do imóvel;
4. saber se ele possui outros imóveis;
5. elaborar os argumentos sobre a importância do reparo para a manutenção do inquilino no imóvel;
6. conhecer a Lei do Inquilinato;
7. estudar os pormenores do contrato de locação.

Um contato sem o conhecimento mínimo da outra parte pode ser desastroso. Afinal, quanto mais eu conheço o meu cliente, maior a possibilidade de abertura de diálogo e conexão. Saberemos também, de antemão, se é possível esticar a corda ou flexibilizar uma determinada situação em função da importância daquele cliente para a imobiliária.

O mais importante aqui é acompanhar o chamado para que o retorno seja realizado num determinado tempo e informado ao inquilino e ao proprietário. Ter uma gestão de chamados nesse momento é possibilitar que você seja ativo na busca desse retorno, e não passivo, apenas se movimentando para buscar a resposta do proprietário porque foi cobrado pelo inquilino insatisfeito.

Prestação de serviço em chamados de reparos e manutenções

Definidos os canais de interlocução, precisamos falar sobre o elo mais fraco dessa cadeia, o prestador de serviços. É ele quem executará o reparo solicitado e dele dependerá, em grande parte, a satisfação do cliente.

No passado, algumas imobiliárias costumavam internalizar essa mão de obra, de modo a garantir a qualidade dos serviços prestados, mas isso deixou de existir. Hoje, a regra é o acionamento de parceiros que farão a execução dos reparos. Pela perspectiva de rentabilidade e também trabalhista, é melhor para a imobiliária, que reduz o custo fixo e o seu passivo. 

Mas, por outro lado, surge um novo desafio: como fazer a gestão desses profissionais? Além da proximidade dos prestadores com a imobiliária e a avaliação constante dos serviços executados pelos clientes, é necessária uma gestão que alinhe recorrentemente:

1. formas de pagamento;
2. entrega de orçamentos;
3. prazos de serviço;
4. linguagem e conduta com os clientes.

Além disso, podemos citar como uma boa prática ter uma lista de prestadores indicados sempre alimentada com novas possibilidades para que não fique na mão de profissionais muito ocupados ou com preços que começam a destoar no mercado.

Outra possibilidade de gestão dos chamados de manutenção é a terceirização através de plataformas como a Refera. Sua função é receber o chamado dentro de um pipeline com etapas bem definidas e visíveis para a imobiliária, classificando as competências e as urgências, providenciando os orçamentos e gerenciando a relação com os prestadores de serviços.

Monitoramento por KPIs

O sistema de chamados permite ao gestor ter acesso a indicadores-chave de desempenho, os chamados KPIs. O KPI (Key Performance Indicator) tem o objetivo de medir o desempenho um setor ou da empresa como um todo. Ele também contribui para que o gestor entenda se a sua empresa ou equipe está na direção certa, alinhada aos seus objetivos estratégicos ou metas específicas.

Os KPIs podem ser utilizados como métricas para avaliação do setor, para acompanhamento individual do colaborador ou da equipe. O seu monitoramento é importante para que a empresa possa criar uma cultura de melhoria contínua. Afinal, se você não tem dados para medir, não pode avaliar os resultados nem traçar novos objetivos.

Atendimento aos chamados

Um indicador muito importante é o referente ao atendimento aos chamados. Os dados obtidos com cada chamado demonstrarão a necessidade de treinamentos, de mais contratações ou de redução de equipe e, inclusive, do desenvolvimento de novos canais de atendimento, se for o caso.

Grau de satisfação do atendimento

Outro KPI importante é o relativo à avaliação do grau de satisfação do atendimento, muito relevante para saber sobre a qualidade dos serviços prestados pela sua empresa para seus clientes.

Contudo, não adianta somente mensurar a quantidade de chamados resolvidos se não há um retorno do cliente a respeito de sua satisfação quanto ao atendimento. O ideal é que sejam registrados a abertura e o tempo de fluxo de atendimento e que também seja feita uma avaliação final por parte do cliente.

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento para a entrega e resolução de um chamado será estabelecido pela complexidade do trabalho a ser executado. Porém é muito interessante mensurar a performance da equipe nesse desempenho. Por exemplo, quanto está sendo o tempo para emissão da segunda via de um boleto de aluguel? 

Esses dados serão coletados desde a abertura do chamado até sua resolução ou fechamento. Com eles, poderemos saber como é a performance das equipes e dos colaboradores individualmente.

Produtividade

A produtividade está relacionada com a eficiência dos processos, possibilitando enxergarmos os recursos que foram empregados e as soluções que foram aplicadas. Por exemplo, quantos chamados são dados como concluídos pela equipe, mas são reabertos pelos clientes por ainda não terem sua demanda 100% resolvida?

Esses números apontam para a eficiência dos seus processos e para o tempo de entrega de demandas importantes. Ter conhecimento deles nos coloca em outro patamar de gestão.

Acompanhamento do SLA

Outro ponto importante na gestão de chamados é a possibilidade de acompanhamento do SLA.

É muito comum demandas urgentes serem esquecidas em uma longa lista de e-mails. Quando isso acontece, temos o problema do cumprimento do SLA (Service Level Agreement). 

O SLA é um contrato que resume o padrão de qualidade do serviço que deverá ser prestado, incluindo prazos de conclusão da demanda. Se a imobiliária não tem condições de acompanhar o SLA que assumiu com seus clientes (inclusive clientes internos), pode enfrentar uma série de críticas e insatisfações.

O sistema de chamados oferece maior controle sobre todas as demandas, responsáveis, prioridades e prazos para conclusão do atendimento. Além de também deixar tudo registrado, servindo como documentação em caso de necessidade futura.

Qual a diferença entre KPIs e SLA?

Os SLAs estabelecem os requisitos acordados entre as partes — imobiliária e cliente, enquanto os KPIs são ferramentas de mensuração cuja função é mostrar se o desempenho obtido está de acordo com o esperado. 

Outra diferença é que os SLAs são definidos em parceria com o cliente para que haja um acordo em relação ao que deve ser entregue, e o prazo em que cada etapa será entregue. Já os KPIs são planejados e implementados pelos gestores, visando levantar dados que meçam o desempenho e quantifiquem fatores que influenciam no desempenho da equipe.

Implementar KPIs é importante para entender mais a fundo como uma equipe está trabalhando e identificar pontos de melhoria, enquanto o SLA mede como andam o desempenho de combinados com os clientes. Assim, é possível trabalhar com ambos, cada uma com sua função específica. 

Automatização de processos

Ao controlar a abertura de chamados e centralizar a comunicação com o cliente passamos a ver quando um chamado é recorrente, o que indica que algo na operação não está funcionando ou algo na operação precisa ser automatizado.

No caso de um erro recorrente, o gestor poderá buscar soluções com a equipe para que tal falha não ocorra mais, avançando e evoluindo assim em seus processos. Nessa pegada, a imobiliária entra em um ciclo de otimização em processos, sistemas e atividades, que visam melhorar os resultados.

Além disso, as informações formadas em seus bancos de dados, poderão reduzir despesas e aumentar a produtividade. Com esse conhecimento, muitas imobiliárias estão ganhando tempo ao automatizar chamados mais comuns, como o pedidos de segunda via de boletos, por exemplo.

Plano de ação para implementação da gestão de chamados

É muito importante definir um plano de ação bem orientado antes de iniciar efetivamente a implementação da nova política de gestão de chamados ou a nova ferramenta que será utilizada para gerir todo o atendimento com o clientes e as demandas internas.

Considere alguma fases antes da implementação:

1. defina os critérios e o impacto do índice de urgência, responsável por estabelecer quais chamados receberão atenção antes dos demais;
2. classifique cada cliente em uma escala de 1 a 3 ou de 1 a 5 para o índice de impacto, de acordo com o quanto de tempo ele pode ficar sem sua demanda atendida sem ser comprometido;
3. para urgências, atribua um índice em função das atividades comprometidas pela ocorrência desse cliente. Situações mais críticas recebem números maiores. Utilize a mesma escala para urgências e impactos;
4. quanto maior o resultado de impacto x urgência, mais alta será a prioridade de um determinado chamado, definindo a fila de atendimentos;
5. os SLAs também devem ser considerados. Veja se a fila de atendimentos definida não vai provocar o descumprimento de um SLA. Nesse caso, os atendimentos com SLAs mais restritivos devem ter a sua prioridade ajustada;

Planejamento do fluxo de atendimento

Para obter o maior retorno sobre o investimento realizado em um sistema de gestão de chamados, é importante planejar como utilizá-lo. São definições básicas, mas importantes para ajustar os parâmetros do sistema e criar os processos de atendimento. Entre os aspectos a serem planejados, ressalto os seguintes:

1. defina os canais de atendimento a serem usados;
2. estabeleça níveis de atendimento de acordo com a complexidade da ocorrência;
3. defina os critérios de priorização dos chamados;
4. estabeleça quais métricas serão usadas para monitorar o desempenho;

Da mesma forma, outros pontos também devem ser priorizados para o bom funcionamento da sua gestão de chamados. Para isso:

1. utilize as funcionalidades de comunicação interna e o histórico do sistema para compartilhar informações entre os membros da equipe;
2. monitore frequentemente os indicadores indicadores do sistema e estabeleça metas para implantar ações de melhoria contínua;
3. capacite a equipe com o conhecimento técnico necessário do seu setor para serem capazes de entregar as soluções para os problemas;

Os chamados podem ser distribuídos entre os colaboradores conforme os níveis de complexidade do caso. O treinamento dentro desse contexto reduz os investimentos e o tempo requerido para capacitar a equipe.

Comunicação e engajamento da equipe

A adoção de uma gestão de chamados orientada e com o apoio de tecnologia possibilita um atendimento mais humanizado, ao automatizar e criar uma série de modelos e respostas programadas, liberando tempo para a equipe atuar com maior qualidade e personalização.

Contudo, somente a adoção de um sistema de gestão de chamados não transforma a experiência da sua equipe e de seus clientes. Tão logo a implementação é realizada, fica muito evidente a necessidade de investimento contínuo em comunicação e engajamento de equipe. 

A gestão de chamados demanda efetivamente uma liderança que acompanhe os indicadores e possa desenvolver os colaboradores em aspectos técnicos e, principalmente, em termos de comunicação. 

Todos da equipe, incluindo o financeiro — que costuma ser mais fechado — precisam estar em condições de dialogar com os clientes e resolver problemas cotidianos acalmando os ânimos. Todos precisam entender que, sem os locatários e sem os proprietários, a imobiliária perde a razão de existir. 

É até compreensível que, em meio a tantas crises no dia a dia, a equipe crie resistência e barreiras em relação aos clientes, mas é papel de um gestor presente relembrar a todo momento a importância do cliente e trabalhar para engajar a equipe e avançar nos processos.

Uma metodologia que, aqui na CUPOLA, acreditamos ser capaz de melhorar o ambiente dentro da imobiliária e a relação com os clientes é a Comunicação Não-Violenta, assunto para outro artigo. 

Se você quiser aprofundar os conhecimentos sobre CNV, recomendo a leitura e o estudo do livro “Comunicação não-violenta – Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”, de Marshall Rosenberg, criador do conceito de CNV. Para o mercado imobiliário, temos o Curso CNV no Imobiliário, desenvolvido por mim, kariny Martins e Carolina Brum.

Recomendações finais sobre gestão de chamados

Neste artigo, abordei a necessidade e os benefícios da gestão de chamados dentro da imobiliária. Enfrentar esse desafio é inevitável, mas fica mais simples com apoio da tecnologia, entendimento dos números, engajamento de equipes e investimento em conhecimento. 

Recomendo especial investimento na centralização da comunicação, na automatização de etapas dentro do atendimento, de adoção de scripts e respostas pré-definidas, visando a uniformização, aceleração e utilização máxima do potencial oferecido pelos recursos tecnológicos.

Sobretudo, visando a possibilidade de uma gestão com conhecimento em tempo real de sua operação, com números e possibilidade de rápida intervenção.

Desta forma, você libera tempo da equipe e otimiza sua rotina, possibilitando a atuação do agentes num atendimento mais individualizado e humanizado, que tenha o esforço diário de aplicação da comunicação assertiva, eficaz e empática. 

Por fim, ressalto a Comunicação Não-Violenta e o quanto já assistimos na prática a melhora na relação com o cliente, e seu potencial para aliviar o clima nos conflitos diários enfrentados.

Se você tem dúvidas, encaminhe para mim através de meu Instagram @denisevieirafloripa, será um prazer ajudar.

E se você quer melhorar os resultados da sua empresa, saiba que a CUPOLA pode ajudar nesse processo! A Agência CUPOLA é especialista em gestão de imobiliárias. Conte conosco para atuar no diagnóstico da sua operação e apontamento das melhores estratégias!