CONCIERGE MARKETING – CUSTOMER EXPERIENCE 3.0

Na economia digital em que vivemos hoje, os consumidores estão buscando proativamente as marcas, empresas e até mesmo o governo mais do que nunca. Eles querem respostas, conselhos e orientação. E eles são cada vez mais capacitados para pedir por essas respostas, já que muito além do telefone, os consumidores de hoje dispõem de uma infinidade de opções de contato online.

Em painel durante o SXSW 2018, o chefe global de marketing digital e mídias sociais da Nestlé, S.A. na Suíça, Pete Blackshaw, deixou claro que para ganhar esses exigentes consumidores, as empresas precisam pensar e atuar como um concierge. Um excelente concierge antecipa e responde a todos os questionamentos de seus hóspedes e sempre o faz com uma expressão amigável no rosto. Segundo Blackshaw, outras características que fazem um ótimo concierge, e que devem ser aplicadas no marketing, são: habilidade de escutar e ter empatia com os hóspedes; saber que os hóspedes geralmente não sabem o que querem, por isso, antecipar suas perguntas e  ter a habilidade de administrar conversas equilibradas, inteligentes e sempre informativas.

Para atingir tais características, segundo ele, é preciso aprender profundamente quem são os seus clientes, conectar-se a eles e lembrar que cada cliente é diferente, por isso não devem ser tratados sempre da mesma forma. E o que fazer para conhecer melhor seus consumidores? Simples, analisar profundamente todas as informações que você tem sobre eles, ser um verdadeiro stalker. Unir clientes com perfis parecidos e estudar como problemas anteriores foram resolvidos também é o caminho. Além disso, pedir o feedback sobre a sua empresa é essencial, você não pode entrar na cabeça das pessoas e saber o que estão pensando sobre sua empresa, mas pode dar a elas as ferramentas certas para que façam isso.

Blackshaw apontou que as empresas de economia compartilhada, entre elas Uber e Airbnb, são excelentes exemplos de como atuar como um concierge marketing. Elas perguntam aos consumidores como foi a experiência com a empresa, dão benefícios pelo feedbackrecebidoe usam essas informações para aprimorar a experiência dos seus usuários.

Ele também entrou em  outra discussão indispensável quando trata-se de experiência do usuário, a importância de ter uma equipe alinhada com a cultura da empresa e de manter um ambiente organizacional saudável. Leah Hacker e Olivia Hayes, pesquisadoras da Accomplice, reforçaram esse ponto de vista em outro debate durante o SXSW. Elas afirmaram que, enquanto preocupam-se com a qualidade da experiência de seus consumidores, muitas empresas esquecem da importância do bem estar e  satisfação de seus colaboradores.

De acordo com as pesquisadoras, é preciso pensar de forma consciente sobre que experiência a sua empresa quer proporcionar aos seus consumidores. Com isso, identificar se a cultura interna e o clima organizacional permitem que seus colaboradores transmitam aos clientes a experiência desejada. No caso da identificação de problemas internos, avaliar quais são eles e implementar processos para corrigi-los, tendo consciência de que essa avaliação deve ser contínua.

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